• Глава 4-1. Микрофинансовый омбудсман

Статья 29-1. Микрофинансовый омбудсман, его статус, порядок избрания и досрочное прекращение его полномочий. Совет представителей микрофинансового омбудсмана, его компетенция

1. Микрофинансовым омбудсманом является независимое в своей деятельности физическое лицо, осуществляющее урегулирование разногласий, возникающих из договора о предоставлении микрокредита, заключенного между микрофинансовой организацией и физическим лицом по его обращению, с целью достижения согласия об удовлетворении прав и охраняемых законом интересов физического лица и микрофинансовой организации, а также в случаях, предусмотренных пунктом 2 настоящей статьи.

Микрофинансовый омбудсман руководствуется в своей деятельности следующими принципами:

1) равноправие сторон;

2) беспристрастность;

3) соблюдение тайны предоставления микрокредита и иной охраняемой законом тайны;

4) соблюдение прав и уважение охраняемых законом интересов сторон;

5) прозрачность процедуры принятия и обоснованность решения.

2. Микрофинансовым омбудсманом осуществляется урегулирование разногласий, возникающих между заемщиком, являющимся физическим лицом, и лицом, которому уступлено право (требование) по заключенному с таким заемщиком договору о предоставлении микрокредита, на основании обращения заемщика.

Лицо, которому уступлено право (требование) по договору о предоставлении микрокредита, обязано взаимодействовать с микрофинансовым омбудсманом и предоставлять любую запрашиваемую микрофинансовым омбудсманом информацию и сведения, связанные с микрокредитом, при обращении заемщика, обязательства которого по договору о предоставлении микрокредита им были приобретены.

3. Избрание микрофинансового омбудсмана осуществляется советом представителей из числа кандидатов, согласованных уполномоченным органом на соответствие требованиям, установленным пунктом 1 статьи 29-2 настоящего Закона.

Совет представителей формируется по одному представителю от:

1) ассоциации (союза) общественных объединений потребителей и (или) республиканского общественного объединения потребителей, зарегистрированных в органах юстиции и осуществляющих деятельность, направленную на реализацию и защиту прав потребителей финансовых услуг, при их наличии;

2) ассоциации финансовых организаций (союза), зарегистрированных в органах юстиции и осуществляющих деятельность, направленную на представление и защиту общих интересов организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность, коллекторских агентств;

3) уполномоченного органа и Национального Банка Республики Казахстан.

Ассоциации (союзы), указанные в подпункте 2) части первой настоящего пункта, в течение тридцати календарных дней с даты регистрации в органах юстиции обязаны войти в состав совета представителей микрофинансового омбудсмана.

4. Микрофинансовый омбудсман избирается сроком на три года.

Порядок избрания, досрочного прекращения и осуществления деятельности микрофинансового омбудсмана определяется настоящим Законом и нормативным правовым актом уполномоченного органа.

5. Компетенция совета представителей:

1) предложение кандидатур для избрания на должность микрофинансового омбудсмана, определение порядка голосования;

2) утверждение структуры и штата (офиса микрофинансового омбудсмана);

3) определение порядка финансирования деятельности микрофинансового омбудсмана;

4) утверждение внутренних правил микрофинансового омбудсмана по согласованию с уполномоченным органом;

5) предоставление рекомендаций микрофинансовому омбудсману по совершенствованию его деятельности по итогам анализа жалоб заемщиков - физических лиц на действия (бездействие) микрофинансового омбудсмана, проведенного уполномоченным органом, и рассмотрения отчетов микрофинансового омбудсмана;

6) рассмотрение ходатайства члена (членов) совета представителей о досрочном прекращении полномочий микрофинансового омбудсмана по основаниям, предусмотренным пунктом 7 настоящей статьи;

7) утверждение порядка учета, рассмотрения, принятия и исполнения решений микрофинансового омбудсмана по согласованию с уполномоченным органом;

8) иные вопросы, связанные с осуществлением деятельности микрофинансового омбудсмана, в соответствии с настоящим Законом.

6. Заседание совета представителей признается правомочным, а условия кворума соблюденными, если присутствующие на нем члены совета представителей обладают в совокупности пятьюдесятью и более процентами от общего числа голосов.

Микрофинансовый омбудсман избирается большинством голосов членов совета представителей, присутствовавших на заседании совета. Каждый член совета представителей при голосовании имеет один голос. При равенстве голосов голос представителя уполномоченного органа является решающим.

Голосование по вопросу избрания микрофинансового омбудсмана осуществляется тайным способом. Бюллетень для голосования должен содержать следующую информацию:

1) фамилию, имя, отчество (если оно указано в документе, удостоверяющем личность) кандидата, рекомендованного для избрания на должность микрофинансового омбудсмана;

2) информацию, подтверждающую соответствие кандидата требованиям, установленным пунктом 1 статьи 29-2 настоящего Закона;

3) сведения о занятии должности кандидата в микрофинансовой организации и (или) коллекторском агентстве, уполномоченном органе, Национальном Банке Республики Казахстан, о наличии признаков аффилированности к микрофинансовой организации и (или) коллекторскому агентству, о работающих близких родственниках, супруге и (или) свойственниках в должности руководителя уполномоченного органа, Национального Банка Республики Казахстан или их заместителей, а также руководителя структурного подразделения уполномоченного органа, Национального Банка Республики Казахстан;

4) варианты голосования по вопросу, выраженные словами "за" или "против".

7. Досрочное прекращение полномочий микрофинансового омбудсмана осуществляется советом представителей микрофинансового омбудсмана по следующим основаниям:

1) выявление несоответствия микрофинансового омбудсмана требованиям, установленным пунктом 1 статьи 29-2 настоящего Закона;

2) занятие любой должности в микрофинансовой организации, коллекторском агентстве, уполномоченном органе, Национальном Банке Республики Казахстан, наличие признаков аффилированности микрофинансового омбудсмана с микрофинансовой организацией и (или) коллекторским агентством, занятие близкими родственниками, супругом (супругой) и (или) свойственниками должности руководителя уполномоченного органа, Национального Банка Республики Казахстан или их заместителей, а также руководителя структурного подразделения уполномоченного органа, Национального Банка Республики Казахстан;

3) неоднократное (три и более раза в течение двенадцати последовательных календарных месяцев) нарушение требований настоящего Закона и внутренних правил микрофинансового омбудсмана.

Досрочное прекращение полномочий микрофинансового омбудсмана по его инициативе осуществляется на основании письменного уведомления совета представителей.

Письменное уведомление представляется совету представителей не менее чем за месяц до прекращения полномочий в порядке, установленном внутренними правилами микрофинансового омбудсмана.

Статья 29-2. Требования к микрофинансовому омбудсману

1. Не может быть рекомендовано для избрания микрофинансовым омбудсманом лицо:

1) не имеющее высшего экономического и (или) юридического образования;

2) не имеющее безупречной деловой репутации;

3) имеющее стаж работы в сфере предоставления финансовых услуг и (или) регулирования финансовых услуг менее пяти лет;

4) ранее являвшееся руководящим работником финансовой организации в период не более чем за один год до принятия уполномоченным органом решения об отнесении банка к категории неплатежеспособных банков, принудительном выкупе акций банка, лишении лицензии финансовой организации, а также принудительной ликвидации финансовой организации или признании ее банкротом в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан. Данное требование применяется в течение трех лет после принятия уполномоченным органом решения об отнесении банка к категории неплатежеспособных банков, принудительном выкупе акций банка, лишении лицензии финансовой организации, а также принудительной ликвидации финансовой организации или признании ее банкротом;

5) признанное судом в установленном законом Республики Казахстан порядке недееспособным или ограниченно дееспособным;

6) состоящее на динамическом наблюдении с психическими поведенческими расстройствами (заболеваниями), в том числе вызванными употреблением психоактивных веществ, в организациях службы охраны психического здоровья.

2. Микрофинансовый омбудсман не вправе занимать любую из должностей в микрофинансовой организации и (или) коллекторском агентстве, иметь близких родственников, супруга (супругу) и (или) свойственников, работающих в должности руководителя уполномоченного органа, Национального Банка Республики Казахстан или их заместителей, а также руководителя структурного подразделения уполномоченного органа, Национального Банка Республики Казахстан.

Статья 29-3. Порядок принятия решений микрофинансовым омбудсманом

1. Решение принимается микрофинансовым омбудсманом единолично и в письменной форме доводится до сведения сторон, участвующих в споре.

При принятии решений микрофинансовый омбудсман руководствуется законодательством Республики Казахстан и условиями заключенных договоров.

2. Микрофинансовый омбудсман не рассматривает обращения:

1) принятые к рассмотрению судом и (или) по которым имеется судебный акт, вступивший в законную силу;

2) по которым обращающееся лицо не представило письменное доказательство его обращения в микрофинансовую организацию лицу, которому уступлено право (требование) по договору о предоставлении микрокредита, с целью урегулирования возникшей ситуации в рамках договора о предоставлении микрокредита;

3) направленные повторно при отсутствии новых обстоятельств дела.

3. Решение микрофинансового омбудсмана обязательно для микрофинансовой организации, лица, которому уступлено право (требование) по заключенному с заемщиком - физическим лицом договору о предоставлении микрокредита, в случае принятия его заемщиком - физическим лицом.

Рассмотрение обращений физических лиц и принятие решений в случаях, предусмотренных пунктами 1 и 2 статьи 29-1 настоящего Закона, осуществляются микрофинансовым омбудсманом безвозмездно.

Результаты рассмотрения обращения оформляются протоколом, подписываемым заинтересованными сторонами или их представителями, с доведением его до сведения физического лица и микрофинансовой организации, лица, которому уступлено право (требование) по заключенному с заемщиком договору о предоставлении микрокредита.

Протокол должен содержать:

1) дату и место его подписания;

2) фамилию, имя, отчество (если оно указано в документе, удостоверяющем личность) микрофинансового омбудсмана;

3) фамилию, имя, отчество (если оно указано в документе, удостоверяющем личность), контактный номер телефона заявителя - физического лица, наименование микрофинансовой организации, лица, которому уступлено право (требование) по заключенному с заемщиком - физическим лицом договору о предоставлении микрокредита, их адреса и реквизиты;

4) предмет спора или заявленное требование физического лица;

5) обстоятельства дела, установленные микрофинансовым омбудсманом;

6) решение микрофинансового омбудсмана о полном либо частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении заявления заявителя - физического лица;

7) срок исполнения решения микрофинансового омбудсмана;

8) срок информирования микрофинансовой организацией, лицом, которому уступлено право (требование) по заключенному с заемщиком - физическим лицом договору о предоставлении микрокредита, о результатах исполнения решения.

4. По обращениям заемщиков-физических лиц, касающимся изменения условий исполнения обязательств по договорам о предоставлении микрокредита микрофинансовый омбудсман содействует в достижении сторонами взаимоприемлемого решения и принятии согласованного сторонами решения об изменении условий исполнения обязательств по договору о предоставлении микрокредита.

В случае несогласия с решением микрофинансового омбудсмана заинтересованная сторона вправе обратиться в суд.

5. В случае неисполнения микрофинансовой организацией, лицом, которому уступлено право (требование) по заключенному с заемщиком договору о предоставлении микрокредита, решения микрофинансового омбудсмана в установленный им срок микрофинансовый омбудсман обязан не позднее пяти рабочих дней информировать об этом уполномоченный орган.

Срок исполнения микрофинансовой организацией, лицом, которому уступлено право (требование) по заключенному с заемщиком договору о предоставлении микрокредита, решения микрофинансового омбудсмана составляет тридцать календарных дней, если иной срок не установлен по соглашению сторон.

Статья 29-4. Деятельность микрофинансового омбудсмана

1. Деятельность микрофинансового омбудсмана, в том числе порядок и сроки рассмотрения обращений по разрешению споров и принятия решений, осуществляется на основании внутренних правил микрофинансового омбудсмана.

2. В целях надлежащего исполнения возложенных функций деятельность микрофинансового омбудсмана финансируется за счет обязательных взносов микрофинансовых организаций, коллекторских агентств, которым уступлено право (требование) по заключенному с заемщиком договору о предоставлении микрокредита.

В случае неуплаты, несвоевременной уплаты либо уплаты обязательных взносов в неполном объеме, микрофинансовый омбудсман в течение семи рабочих дней обязан уведомить уполномоченный орган о ненадлежащем исполнении микрофинансовой организацией, коллекторским агентством, которому уступлено право (требование) по заключенному с заемщиком договору о предоставлении микрокредита, своих обязательств, предусмотренных частью первой настоящего пункта.

3. Микрофинансовый омбудсман по согласованию с советом представителей образует офис с организационной структурой и штатом.

4. Внутренние правила микрофинансового омбудсмана должны определять:

1) структуру, задачи и полномочия ревизионной комиссии и других постоянно действующих органов (при наличии);

2) права, обязанности и ответственность микрофинансового омбудсмана;

3) порядок разрешения споров;

4) иные вопросы, связанные с осуществлением деятельности микрофинансового омбудсмана.

5. Микрофинансовый омбудсман обязан соблюдать конфиденциальность в отношении информации, полученной в ходе разрешения споров, и не разглашать ее третьим лицам.

Микрофинансовый омбудсман несет ответственность, установленную законами Республики Казахстан, за разглашение сведений, полученных в ходе осуществления им своей деятельности.

В случае невыполнения микрофинансовым омбудсманом требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи и настоящим пунктом, совет представителей досрочно прекращает его полномочия.

6. На интернет-ресурсе микрофинансового омбудсмана размещается следующая информация:

1) полное наименование, адрес (место нахождения), номера телефонов, режим работы офиса, в том числе подразделений и представительств;

2) сведения об избрании микрофинансового омбудсмана;

3) перечень ассоциаций (союзов), входящих в состав совета представителей микрофинансового омбудсмана;

4) сведения о видах услуг, предоставляемых микрофинансовым омбудсманом;

5) порядок учета, рассмотрения, принятия и исполнения решений микрофинансового омбудсмана;

6) ежемесячная информация об итогах работы микрофинансового омбудсмана;

7) годовые отчеты об итогах деятельности микрофинансового омбудсмана;

8) раздел для потребителей финансовых услуг с публикацией информационных и разъяснительных материалов и материалов судебной практики;

9) перечень соглашений и меморандумов, заключенных с участниками микрофинансового рынка.

7. В случае изменения места нахождения микрофинансовый омбудсман обязан известить об этом потребителей финансовых услуг посредством опубликования объявления в двух периодических печатных изданиях, распространяемых на всей территории Республики Казахстан, на казахском и русском языках не позднее месячного срока и на интернет-ресурсе микрофинансового омбудсмана в течение десяти рабочих дней.

8. Микрофинансовый омбудсман по решению совета представителей должен обеспечить:

1) применение специализированного программного обеспечения по автоматизации учета и обработке обращений заемщиков - физических лиц;

2) внедрение колл-центра либо горячей линии в офисе микрофинансового омбудсмана для оказания консультационных услуг заемщикам - физическим лицам;

3) оперативное получение кредитного отчета заемщика - физического лица в информационной базе кредитного бюро на основании договора в целях урегулирования разногласий.

По результатам анализа обращений заемщиков - физических лиц микрофинансовый омбудсман вправе направить в уполномоченный орган рекомендации по совершенствованию законодательства Республики Казахстан о микрофинансовой деятельности, а также деятельности микрофинансовых организаций и (или) коллекторских агентств.

9. Уполномоченный орган:

1) осуществляет согласование внутренних правил микрофинансового омбудсмана;

2) рассматривает жалобы заемщиков - физических лиц на действия (бездействие) микрофинансового омбудсмана;

3) направляет совету представителей рекомендации о деятельности микрофинансового омбудсмана в случаях выявления в действиях (бездействии) микрофинансового омбудсмана нарушений прав потребителей финансовых услуг;

4) осуществляет иные функции, связанные с деятельностью микрофинансового омбудсмана, в соответствии с настоящим Законом.